Menu
Shrnutí tematického týdne s názvem Cesta k srdci mého zákazníka z facebookové skupiny Společně nahoru (skupina pro růst vašeho byznysu). Autorkou je Sandra Čermáková, marketingová specialistka.
To je on, zákazník mého srdce šampión.
Co vás čeká?
Dnes si společně vypracujeme snového zákazníka. Bez něj by naše cesta zákazníka nebyla ani zdaleka tak úspěšná.
Možná bojujete s tím, že se nechcete vymezit. Nechcete přijít o různé skupiny zákazníků. Už tak máte málo objednávek a bojíte se, že když se zaměříte jen na jednu skupinu, nemůžete uspět.
Jaká je ale realita?
Pokud střílíme naslepo, nevíme, pro koho naše texty, příspěvky a články píšeme, jen těžko můžeme zákazníka zasáhnout. Texty totiž budou příliš obecné a zapadnou mezi konkurencí.
Jedna důležitá věc. Srdcový zákazník nemůže být a ani není každý.
Joooo, to už jste někde viděla. Budu po vás chtít jméno psa, číslo bot a telefonní číslo na zubaře zákaznice. Vlastně vůbec nechápete, v čem by to pro vás mělo být přínosné. A tak něco naškrábete na papír a strčíte to do šuplíku.
Splněno.
Myslíte? Co se na to podívat jinak?
Představte si, že budete přesně vědět na koho cílíte, jak se cítí, co řeší. Dokonce budete vědět, kde takového zákazníka najít.
Bude mít vetší šanci ho zasáhnout?
Společně si vypracujeme 1 nejdůležitější personu (ideálního/srdcového zákazníka) pro váš projekt.
Stáhněte si pracovní listy, ulehčí vám práci. Najdete u nich také informace, jak s listy ve vašem podnikání dále pracovat.
Začněte u sebe.
Že vás to ani nenapadlo? Základem vašeho podnikání jste přece vy sama. Odpovězte si na následující otázky.
S kým se mi nejlépe pracuje?
Pro koho mají mé služby největší přínos?
Co mají tito lidé společného?
Už máte nějakou hrubou představu? Tak jdeme na konkrétní personu.
Jaké otázky na vás v pracovních listech čekají? Ty, se kterými pak reálně budete pracovat.
Malá ukázka:
Jaké témata vaše persona řeší?
Jaké má touhy?
Jak moc je časově vytížená?
Je ochotná do sebe investovat čas a peníze? Kolik?
Na jakých sociálních sítích je aktivní?
Telefonní číslo na zubaře. Ne, to byl samozřejmě vtip.
Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:
Nebudeme si nic nalhávat. Málokterá z nás má jedinečný produkt nebo službu. Okopírovat se dnes dá prakticky cokoliv.
Co je ale skutečně jedinečné?
Jste to vy, vaše esence podnikání. Vaše nadšení, láska k projektu, vaše vize a hodnoty. Jedinečný koktejl, který nikdo jiný nenamíchá.
Co vás dnes čeká?
Ztrácíte se mezi konkurencí? Dnes na tom můžete pořádně zapracovat. Pokud nemáte hotové pracovní listy ke Dni 1, rychle to napravte. Budete je potřebovat.
Jdeme na to!
Není dobré komunikovat jako konkurenční výhodu něco, co konkurenční výhodou není.
Buďte konkrétní. Flexibilní je dnes každý. Pokud má klientka možnost si domluvit schůzku třeba o půlnoci, to už je jiná.
Doprava zdarma od XY Kč není konkurenční výhodou. Doprava zdarma na vše už jí ale být může.
Jasně komunikujte své přednosti. Kdekoliv můžete. Možná máte pocit, že je to patrné na první pohled, že je to zbytečné. Opak je pravdou.
Mrkněte do pracovního listu Kdo je můj srdcový zákazník. Kde se pohybuje online a kde v reálném životě? Kde se mu můžete přiblížit?
Najdete ho na sociálních sítích? Netříštěte pozornost. Pro začátek si vyberte 1, maximálně 2 sociální sítě. Nemůžete být všude.
Je aktivní na Facebooku? V jakých skupinách? Vyberte si 3 – 5, kde se cítíte dobře. Aktivně se jim věnujte. Nevkládejte pouze prodejní příspěvky. Požádejte o zpětnou vazbu, komentujte příspěvky.
Lámete si hlavu, jak se odlišit od konkurence? Sjednoťte barvy a fonty, používejte jednotné šablony.
Zamyslete se, je vám blízký nějaký pozdrav, smajlík, slova nebo fráze? Používejte je ve svých textech.
Nezapomeňte komunikovat své konkurenční výhody.
Cílem je, aby na první pohled bylo patrné, že jste to vy.
Nakoukněte do pracovních listů. Tentokrát nás zajímá otázka, zda je váš srdcový zákazník ve vašem tématu nováček nebo pokročilý.
Cílíte na začátečníka? Nebojte se i tak používat odborné výrazy. Je však třeba je vždy vysvětlit.
Máte pocit, že je to zbytečné, že každý ví, co je to např. afirmace? Opravdu to tak není.
Zákazník miluje pocit, že vám na něm skutečně záleží. Má rád dárková balení, osobní dopis nebo e-mail napsaný jen pro něj, nadstandardní přístup.
Jak můžete zařídit, aby se cítil jedinečný? Dopřejte mu péči, kterou si zaslouží.
Neumíte si představit nic konkrétního? Mám pro vás 2 příklady.
Šaty snů dle typu vaší postavy od EmuR. Každá zákaznice má v ceně šatů online schůzku, na které vybereme vhodný střih, barvu, materiál, délku šatů i rukávů. Zašle své míry a pokud je třeba, střih se upraví přímo pro ni.
Konzultace – po konzultaci podporuji mé klientky na Messengeru, kde doladíme prodejku, texty na web, dotazník pro zpětnou vazbu nebo třeba řešíme akutní problém. To vše v ceně přípravy na další konzultaci. Není skvělé, když na to nejste sama? Když nemusíte s podporou čekat do další konzultace?
Stáhněte a vypracujte si pracovní listy pro Den 2.
Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:
Srdcového zákazníka a konkurenční výhody máme, nastavenou komunikaci také. Toto vše budete při cestě vašeho zákazníka potřebovat. Vše upravujte jemu na míru.
Vždy si řekněte, na kterého zákazníka daný text cílíte.
Vaše persony budou mít mnoho společného, něco je ale přece jen odlišuje. Ne všechny texty jsou určeny pro všechny vaše persony. Využijte toho.
Cesta zahrnuje všechny momenty, kde se zákazník s vaším projektem setkává. Může to být prodejna, kancelář, proces objednávky nebo třeba rozbalování zboží.
Mapu si můžete namalovat. Stejně dobře vám ale poslouží obyčejná tabulka.
Cestu si projděte minimálně 2x. Z toho 1x s konkrétním záměrem, např. chci si koupit šaty na oslavu.
Co vás čeká konkrétně dnes?
Ocitneme se na samém začátku. Zaměříme se na vyhledávače a další vstupní kanály. Odhalíme první negativní emoce, které váš zákazník zažívá a pokusíme se je neutralizovat. Neutrální místa se budeme snažit přeměnit v místa pozitivní.
Stručně, jasně, jednoduše povedeme vašeho zákazníka k dokončení nákupu.
Nezapomeňte, musí být jasné:
Jdeme na to!
Dobrý příkladem často bývá Alza – zde vidíme klíčová slova, oddělovač, název projektu a emotikony v praxi.
iPhone SE – Mobilní telefon | Alza.cz
Mobilní telefon iPhone SE na www.alza.cz. ✓ Bezpečný nákup. ✓ Veškeré informace o produktu. ✓ Vhodné příslušenství. ✓ Hodnocení a recenze
Tyto 2 kanály se nepokoušejte vynechat. Jsou naprostým základem. Můžete si ale stanovit, kdy jste k dispozici.
Pro telefonní kontakt je dobré se zamyslet, kdy se na vás zákazníci reálně obrací. Představa, že vám budou volat např. od 9 do 14:00 je často mylná. Pravděpodobně využijí čas po práci, tedy v odpoledních hodinách. Někteří zákazníci dokonce nakupují převážně o víkendu. Dá se toho využít jako konkurenční výhody.
Kde dále na vás může zákazník narazit? Na co nezapomínat?
Jsou to např. recenze na internetu, sociální sítě, Viber, Skype nebo Messenger.
Reagujete na všech kanálech?
Pro začátek doporučuji zvolit 1, maximálně 2 sociální sítě. Je třeba promyslet, zda se na nich skutečně nachází vaše cílová skupina.
Prolítneme ho jen v rychlosti. Minulý týden se mu věnoval tematický týden.
Také osobní profil je pro vaše podnikání důležitý. Nezapomeňte napsat, co děláte, odkázat na váš web, sociální sítě vašeho projektu a Facebook skupinu. Byla by škoda této možnosti nevyužít. Zbytečně přicházíte o zákazníky.
Překontrolujte správnost vašich údajů. Adresu na web, telefonní číslo, informace včetně toho, kdy a kde vás vaši zákazníci mohou zastihnout. Proklikejte odkazy, položky vašeho obchodu. Jsou všechny funkční? Vedou, kam mají?
Napište si minimálně 3 momenty pravdy, které se vám dnes podařilo odhalit včetně pocitu, který ve vás zanechal. Poznačte si, zda moment předčil vaše očekávání.
Příklad:
vyhledávač – nerelevantní popisek pro mou homepage, negativní, předčil očekávání ne
osobní Facebook profil
– komunikuji, co dělám, odkaz na web, neutrální, předčil očekávání – ne
– chybí odkaz na Facebook skupinu, negativní, předčil očekávání – ne
– úvodní fotka jako pozvánka na skupinu s fiktivním tlačítkem, v popisu fotky odkaz na skupinu, pozitivní, předčil očekávání – ano
– na fotce nejsem k poznání/má tam skupinovou fotku/zvíře, negativní, předčil očekávání – ne
Začněte vypracovávat tabulku vašich momentů pravdy. Stáhnout si ji můžete rovnou z disku. Není potřeba zadávat e-mail.
Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:
Pojďme do toho dnes pořádně šlápnout a pátek si dáme už v lehčí podobě.
Uděláte velký kus práce pro vaše podnikání.
Co vás čeká konkrétně dnes?
Dnes se budeme soustředit na to nejdůležitější a to je web a samotný proces objednávky.
Nezapomeňte, hledáme negativní emoce, které váš zákazník zažívá a pokoušíme se je neutralizovat. Neutrální místa se snažíme přeměnit v místa pozitivní.
Jdeme na to!
Váš web vždy procházejte v anonymním režimu. Umožňuje to např. prohlížeč Google Chrome (kliknete vpravo nahoře na symbol tří teček a zvolíte Nová anonymní karta). Uvidíte web tak, jak ho vidí váš zákazník. A to včetně všech cookie lišt, které mohou překrývat důležité informace.
Je třeba si uvědomit, že mnoho lidí cookie lištu vůbec nezavírá. Neměla by tedy překrývat důležitý obsah. Čím menší, tím lepší.71 % lidí na internetu surfuje z mobilního zařízení, tedy z telefonu nebo tabletu. Je třeba hlídat, aby byl web responzivní, tedy přizpůsobený pro počítač, mobil i tablet. Kontrolujte jej na všech typech zařízeních. Pokud využíváte WordPress, můžete si jednotlivé formáty přepínat přímo v něm.
Mrkněte na popisky, barvy, atmosféru. Odpovídá komunikaci vaší značky?
Odráží to, jak si přejete, aby si vás vaše cílová skupina pamatovala?
Je váš styl jednotný a zapamatovatelný?
Odpovídá ostatním komunikačním kanálům?
Nyní web projděte s konkrétním záměrem – např. chci si koupit šaty na oslavu/konzultaci.
Je jednoduché najít, co hledáte?
Víte, který produkt nebo služba je pro vás vhodná? Nebo jste zmatení a máte nedostatek informací?
Pokud je váš srdcový zákazník začátečník, rozumíte všem pojmům, které jsou na webu uvedené? Jsou dostatečně vysvětlené?
Víte, co máte dělat, abyste si službu mohla objednat?
Máte všechny potřebné informace o produktu/službě?
Víte, kam se obrátit pro pomoc?
Překontrolujte mrtvé odkazy pomocí www.deadlinkchecker.com Najde odkazy končící chybou, na které může váš zákazník narazit.
Pracujte stále v anonymním režimu a web kontrolujte na všech typech zařízení.
Co nás zajímá?
Vedeme zákazníka co nejkratší cestou k nákupu. Zbytečné kroky navíc odstraňte.
Je vše funkční? Nebrání nic dokončení objednávky?
Jsou informace správné? Odpovídá cena dopravy? Fungují slevové kódy?
Pokud využíváte platební bránu, ví zákazník, jak postupovat, když platba neproběhne v pořádku?
Je toho na vás moc? Nejste na to sama. Ráda vás cestou vašeho zákazníka provedu. Odstraníme chyby, vymyslíme, jak mu nákup maximálně ulehčit a co mu nabídnou navíc, aby na vás nikdy nezapomněl.
Pokračujte s vyplňováním vaší tabulky momentů pravdy. Zítra si povíme, jak s ní pracovat. Pokud jste si ji ještě nestáhla, najdete ji tady:
Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:
Dnes trošku zvolníme. Budete mít také prostor pro dodělání předchozích úkolů. Co vás čeká?
Ukážeme si, jak s tabulkou, kterou jste si vypracovaly ve středu a čtvrtek dále pracovat.
Jdeme na to!
Stáhněte si poslední pracovní list. Přepište momenty pravdy z předchozí tabulky.
Každému přiřaďte na stupnici 1 – 10
Čeká na vás 2. tabulka – vaše TOP 5/10/20/30 nebo klidně 100 pro zákaznickou zkušenost
Jak na ni?
Potřebujete poradit? Ptejte se, diskutujte. Jsem vám k dispozici.
Nestíháte? Chcete si informace doplnit později? Zvu vás do skupiny KPZ pro podnikatelky – komunikace, podpora, zákazníci.
Najít mě můžete i na Instagramu @jaknazakazniky, Youtube Sandra Čermáková nebo na webu www.sandracermakova.cz
Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:
Více tematických týdnů najdete ve skupině Společně nahoru (skupina pro růst vašeho byznysu).
Nebo můžete rovnou zde přejít na další tematické články:
Efektivita v podnikání
Ovládni mistrovství online prodeje
Dosahování cílů
Perfektní prodejní příspěvek
Finanční plán
Zažila jsem, nebojím se říci, ten nejlepší business mentoring – mentoring s Luckou.
Po společné hodině se mi neskutečně rozšířil úhel pohledu na mé podnikání a získala jsem energii na tvoření, protože vím přesně jak.
Potkaly jsme se v pátek a já hned o víkendu: předělala web, jsem aktivnější na sítích, mám rozšířenou cílovou skupinu, která by mě ani ve snu nenapadla, konečně mám představu jak uchopit magnet, vidím cestu, jak můžu růst a to hlavně, mám obrovskou chuť na tom všem pracovat.
Lucka má dar vidět a přemýšlet byznysově, nikdy jsem neměla efektivnější mentoring.
A úplně nejlepší je, že jsem zůstala sama sebou, protože to celé postavila autenticky pro mě a velmi mi pomohla nastavit soustředění tam, kde má být a nerozptylovat se tím, co mi neslouží.
Alex Zikmundová a její zážitek z konzultace
Objednala jsem si u Lucie Dědková návod Jak získat první klienty pro svoji službu.
Tohle jsem nečekala!
Videonávod jsem si musela pustit několikrát, protože jsem chtěla, aby se mi všechny informace důkladně vryly do paměti a abych nepřeslechla ani jediné slovo.
Přesto, že je to jen jedno video, je v něm hodně informací a pro mě AHA momentů.
Jsem začínající podnikatelka a chyby, které Lucka popsala, jsem udělala. Pokud s podnikáním začínáte, neváhejte, protože ušetříte mnoho času a energie!
Lucka vám řekne naprosto přesně a jasně, jak začít. A navíc půjdete do akce! Děkuji, Luci!
To jsem v pátek při mentoringu Lucii řekla plná nadšení. Brada nestíhala časté otevírání úst v němém úžasu, kam ta holka na to chodí!
Lucka mi dala seznam tipů pro moje podnikání, získala jsem jiný náhled na to, jak to dělám a jak bych to mohla dělat fakt líp.
Hodina utekla velmi příjemně, hodně jsme se nasmály, což beru jako ukazatel toho, že Lucka není jen skvělá byznys mentorka a expert, ale i fajn člověk Moc ráda Lucku doporučuju všema deseti a myslím, že u mě nezůstane jen u jedné konzultace.
Chtěla bych moc poděkovat Lucce za to, jak mě nastartovala. 🙏
Kdyby mi někdo řekl, že mě někdo pár větami odsekne z místa, kde se motám v kruzích už několik měsíců, nevěřila bych… Asi ale občas stačí málo, třeba že vás někdo malinko popostrčí a najednou se to rozhýbe všechno.
Jsem koučka, miluju to! Mám pocit, že nás relativně novopečených kouček je tu v onlinu teď mraky… cítíme se bezradně, male, nevýrazně a pozadu. A tak se občas bojíme udělat jakýkoliv krok… všechno jakoby bylo trapné, malé, nedostatečné, abychom překřičely ty davy koučů, co tu byli dávno před námi.😬
I když vím, že dodávám kvalitní službu. I když vím, že moje energie i dovednosti jsou prostě jedinečné. I když vnitřně prostě vím, že ty projekty v šuplíku jsou tady ve světě potřeba… tak jakýkoliv krok pro mě byl strašně těžký. Protože my nováčci jsme prostě totálně zahlcení tím vším, co musíme, co bychom měli, kde začít… web, brand, fotky, reference, prodejky, SEO, emailling 🙈🤯
Pak jsem nakoukla sem. (Do skupiny Společně nahoru (skupina pro podporu vašeho byznysu)).
Lucie si mě nějak v tom davu našla, aby se mě zeptala, co potřebuju. Dala mi pár rad. A mě se tak šíleně ulevilo 🙌 a najednou jsem vystřelila jak raketa.
Takže od včerejška jedu v jejích návodech a za jeden den jsem zvládla: …sepsat si konkrétní byznys plán a konečně se rozhodnout, že tam prostě dojdu 💪 …zaměřit se konečně na ty důležité věci a přestat dělat úplně všechno okolo… …vylézt konečně z ulity a začít se prezentovat na sítích… …vymyslet, jak podpořit kouče, jako jsem já…
Takže, Luci, jsem vám moc vděčná. A až projedu všechny ty programy postupně, tak se moc těším na viděnou na konzultaci 🥳 Děkuji a přeji všem krásný slunečný víkend.
Lucie Klátilová, kurz Rozjeď své podnikání online
775 073 383
email@mentorkalucie.cz
Lucie Dědková
podnikatelská mentorka s.r.o.
Varšavská 715/36
Praha 120 00
IČ: 10910999
Společnost zapsána
v obchodním rejstříku.
