Cesta k srdci mého zákazníka

žena v tureckém sedu sedí na molu u vody

Shrnutí tematického týdne s názvem Cesta k srdci mého zákazníka z facebookové skupiny Společně nahoru (skupina pro růst vašeho byznysu). Autorkou je Sandra Čermáková, marketingová specialistka.

PONDĚLÍ – Cesta K Srdci Mého Zákazníka:

Můj srdcový zákazník

To je on, zákazník mého srdce šampión.


Co vás čeká?
Dnes si společně vypracujeme snového zákazníka. Bez něj by naše cesta zákazníka nebyla ani zdaleka tak úspěšná.
Možná bojujete s tím, že se nechcete vymezit. Nechcete přijít o různé skupiny zákazníků. Už tak máte málo objednávek a bojíte se, že když se zaměříte jen na jednu skupinu, nemůžete uspět.
Jaká je ale realita?

Pokud střílíme naslepo, nevíme, pro koho naše texty, příspěvky a články píšeme, jen těžko můžeme zákazníka zasáhnout. Texty totiž budou příliš obecné a zapadnou mezi konkurencí.

Jedna důležitá věc. Srdcový zákazník nemůže být a ani není každý.
Joooo, to už jste někde viděla. Budu po vás chtít jméno psa, číslo bot a telefonní číslo na zubaře zákaznice. Vlastně vůbec nechápete, v čem by to pro vás mělo být přínosné. A tak něco naškrábete na papír a strčíte to do šuplíku.

Splněno.

Myslíte? Co se na to podívat jinak?

Představte si, že budete přesně vědět na koho cílíte, jak se cítí, co řeší. Dokonce budete vědět, kde takového zákazníka najít.
Bude mít vetší šanci ho zasáhnout?

KDO JE MŮJ SRDCOVÝ ZÁKAZNÍK

Společně si vypracujeme 1 nejdůležitější personu (ideálního/srdcového zákazníka) pro váš projekt.
Stáhněte si pracovní listy, ulehčí vám práci. Najdete u nich také informace, jak s listy ve vašem podnikání dále pracovat.
Začněte u sebe.
Že vás to ani nenapadlo? Základem vašeho podnikání jste přece vy sama. Odpovězte si na následující otázky.

S kým se mi nejlépe pracuje?

Pro koho mají mé služby největší přínos?

Co mají tito lidé společného?

Už máte nějakou hrubou představu? Tak jdeme na konkrétní personu.
Jaké otázky na vás v pracovních listech čekají? Ty, se kterými pak reálně budete pracovat.
Malá ukázka:

Jaké témata vaše persona řeší?

Jaké má touhy?

Jak moc je časově vytížená?

Je ochotná do sebe investovat čas a peníze? Kolik?

Na jakých sociálních sítích je aktivní?

Telefonní číslo na zubaře. Ne, to byl samozřejmě vtip.

Srdcový zákazník

Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:

ÚTERÝ – Cesta K Srdci Mého Zákazníka:

Odlište se od konkurence

Nebudeme si nic nalhávat. Málokterá z nás má jedinečný produkt nebo službu. Okopírovat se dnes dá prakticky cokoliv.
Co je ale skutečně jedinečné?
Jste to vy, vaše esence podnikání. Vaše nadšení, láska k projektu, vaše vize a hodnoty. Jedinečný koktejl, který nikdo jiný nenamíchá.

Co vás dnes čeká?
Ztrácíte se mezi konkurencí? Dnes na tom můžete pořádně zapracovat. Pokud nemáte hotové pracovní listy ke Dni 1, rychle to napravte. Budete je potřebovat.

Jdeme na to!

NEZAPOMÍNEJTE NA SVÉ KONKURENČNÍ VÝHODY

Není dobré komunikovat jako konkurenční výhodu něco, co konkurenční výhodou není.

Buďte konkrétní. Flexibilní je dnes každý. Pokud má klientka možnost si domluvit schůzku třeba o půlnoci, to už je jiná.
Doprava zdarma od XY Kč není konkurenční výhodou. Doprava zdarma na vše už jí ale být může.
Jasně komunikujte své přednostiKdekoliv můžete. Možná máte pocit, že je to patrné na první pohled, že je to zbytečné. Opak je pravdou.

BUĎTE VIDĚT

Mrkněte do pracovního listu Kdo je můj srdcový zákazník. Kde se pohybuje online a kde v reálném životě? Kde se mu můžete přiblížit?
Najdete ho na sociálních sítích? Netříštěte pozornost. Pro začátek si vyberte 1, maximálně 2 sociální sítě. Nemůžete být všude.
Je aktivní na Facebooku? V jakých skupinách? Vyberte si 3 – 5, kde se cítíte dobře. Aktivně se jim věnujte. Nevkládejte pouze prodejní příspěvky. Požádejte o zpětnou vazbu, komentujte příspěvky.

SJEDNOŤTE KOMUNIKACI NAPŘÍČ KANÁLY

Lámete si hlavu, jak se odlišit od konkurence? Sjednoťte barvy fonty, používejte jednotné šablony.
Zamyslete se, je vám blízký nějaký pozdravsmajlíkslova nebo fráze? Používejte je ve svých textech.
Nezapomeňte komunikovat své konkurenční výhody.
Cílem je, aby na první pohled bylo patrné, že jste to vy.

BUDUJTE POZICI EXPERTA

Nakoukněte do pracovních listů. Tentokrát nás zajímá otázka, zda je váš srdcový zákazník ve vašem tématu nováček nebo pokročilý.
Cílíte na začátečníka? Nebojte se i tak používat odborné výrazy. Je však třeba je vždy vysvětlit.
Máte pocit, že je to zbytečné, že každý ví, co je to např. afirmace? Opravdu to tak není.

DEJTE ZÁKAZNÍKŮM NĚCO NAVÍC

Zákazník miluje pocit, že vám na něm skutečně záleží. Má rád dárková balení, osobní dopis nebo e-mail napsaný jen pro něj, nadstandardní přístup.
Jak můžete zařídit, aby se cítil jedinečný? Dopřejte mu péči, kterou si zaslouží.
Neumíte si představit nic konkrétního? Mám pro vás 2 příklady.

Šaty snů dle typu vaší postavy od EmuR. Každá zákaznice má v ceně šatů online schůzku, na které vybereme vhodný střih, barvu, materiál, délku šatů i rukávů. Zašle své míry a pokud je třeba, střih se upraví přímo pro ni.

Konzultace – po konzultaci podporuji mé klientky na Messengeru, kde doladíme prodejku, texty na web, dotazník pro zpětnou vazbu nebo třeba řešíme akutní problém. To vše v ceně přípravy na další konzultaci. Není skvělé, když na to nejste sama? Když nemusíte s podporou čekat do další konzultace?

Stáhněte a vypracujte si pracovní listy pro Den 2.

Odlište se od konkurence

Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:

STŘEDA – Cesta K Srdci Mého Zákazníka:

Počátek cesty – vstupní kanály

Srdcového zákazníka a konkurenční výhody máme, nastavenou komunikaci také. Toto vše budete při cestě vašeho zákazníka potřebovat. Vše upravujte jemu na míru.

Co dělat, když nemáte pouze jednu personu (srdcového/ideálního) zákazníka?

Vždy si řekněte, na kterého zákazníka daný text cílíte.
Vaše persony budou mít mnoho společného, něco je ale přece jen odlišuje. Ne všechny texty jsou určeny pro všechny vaše persony. Využijte toho.

CO JE TO MAPA CESTY ZÁKAZNÍKA A JAK JI VYTVOŘIT

Cesta zahrnuje všechny momenty, kde se zákazník s vaším projektem setkává. Může to být prodejna, kancelář, proces objednávky nebo třeba rozbalování zboží.

Mapu si můžete namalovat. Stejně dobře vám ale poslouží obyčejná tabulka.
Cestu si projděte minimálně 2x. Z toho 1x s konkrétním záměrem, např. chci si koupit šaty na oslavu.


Co vás čeká konkrétně dnes?
Ocitneme se na samém začátku. Zaměříme se na vyhledávače a další vstupní kanály. Odhalíme první negativní emoce, které váš zákazník zažívá a pokusíme se je neutralizovat. Neutrální místa se budeme snažit přeměnit v místa pozitivní.
Stručně, jasně, jednoduše povedeme vašeho zákazníka k dokončení nákupu.
Nezapomeňte, musí být jasné:

  • kdo jste,
  • co děláte,
  • v čem to zákazníkovi pomůže,
  • jaké jsou vaše konkurenční výhody.

Jdeme na to!

VYHLEDÁVAČE
  • Zaměřte se na 2 v České republice nejoblíbenější – Google a Seznam.
    Ne všechny projekty vyjedou při zadání klíčových slov na první straně. Pro naši potřebu tedy klidně zadejte do vyhledávače také název projektu.
    Kontrolujte nadpisy, popisky. Nezůstal někde předvyplněný vzor? Osloví text vaši cílovou skupinu? Komunikujete v něm vaše konkurenční výhody? Vaše klíčová slova?
  • Jak přitáhnout ve vyhledávači pozornost?
    Mrkněte na konkurenci. Používají v názvu jako oddělovač tento znak | ? Zvolte jiný. Dobře poslouží také . Říkáte si na co oddělovač? Odděluje text od názvu vašeho projektu, který by neměl chybět.
    Pokud to odpovídá komunikaci vašeho projektu, nebojte se použít emotikony. Upoutají pozornost.


Dobrý příkladem často bývá Alza – zde vidíme klíčová slova, oddělovač, název projektu a emotikony v praxi.
iPhone SE – Mobilní telefon | Alza.cz
Mobilní telefon iPhone SE na www.alza.cz. ✓ Bezpečný nákup. ✓ Veškeré informace o produktu. ✓ Vhodné příslušenství. ✓ Hodnocení a recenze

DALŠÍ VSTUPNÍ KANÁLY
Telefon a e-mail

Tyto 2 kanály se nepokoušejte vynechat. Jsou naprostým základem. Můžete si ale stanovit, kdy jste k dispozici.
Pro telefonní kontakt je dobré se zamyslet, kdy se na vás zákazníci reálně obrací. Představa, že vám budou volat např. od 9 do 14:00 je často mylná. Pravděpodobně využijí čas po práci, tedy v odpoledních hodinách. Někteří zákazníci dokonce nakupují převážně o víkendu. Dá se toho využít jako konkurenční výhody.

Kde dále na vás může zákazník narazit? Na co nezapomínat?
Jsou to např. recenze na internetu, sociální sítě, Viber, Skype nebo Messenger.

Reagujete na všech kanálech?
Pro začátek doporučuji zvolit 1, maximálně 2 sociální sítě. Je třeba promyslet, zda se na nich skutečně nachází vaše cílová skupina.

Facebook – osobní profil

Prolítneme ho jen v rychlosti. Minulý týden se mu věnoval tematický týden.
Také osobní profil je pro vaše podnikání důležitý. Nezapomeňte napsat, co děláte, odkázat na váš web, sociální sítě vašeho projektu a Facebook skupinu. Byla by škoda této možnosti nevyužít. Zbytečně přicházíte o zákazníky.

Facebook – firemní stránka

Překontrolujte správnost vašich údajů. Adresu na webtelefonní číslo, informace včetně toho, kdy a kde vás vaši zákazníci mohou zastihnout. Proklikejte odkazypoložky vašeho obchodu. Jsou všechny funkční? Vedou, kam mají?

Pár tipů pro váš Instagram
  • Bio je důležitá část vašeho feedu. Je jasné, co děláte? V čem je vaše síla?
    Pokud nepoužíváte čistě jméno vaší značky, z názvu vašeho profilu by mělo být na 1. pohled zřejmé, co děláte.
    Podívejte se na to z pohledu zákazníka. Jak na vás působí, když vám bude příspěvek komentovat @sandra.cerv ? A co @jaknazakazniky ? Na který profil spíše kliknete?
  • Jeden odkaz
    Do Bia lze umístit jen jeden odkaz, do příspěvků odkazy nevložíte vůbec.
    Co s tím?
    Na webu si můžete vytvořit rozcestník. Jeho odkaz pak vložíte do Bia. Pokud to z jakéhokoliv důvodu není možné, využijte aplikaci linktr.ee, která rozcestník nahradí.
  • Používejte Reels
    Nebude to trvat věčně, ale aktuálně mají obrovské dosahy. Využijte toho. Je to cesta, jak získat sledující neplacenou cestou.

Napište si minimálně 3 momenty pravdy, které se vám dnes podařilo odhalit včetně pocitu, který ve vás zanechal. Poznačte si, zda moment předčil vaše očekávání.

Příklad:
vyhledávač – nerelevantní popisek pro mou homepage, negativní, předčil očekávání ne
osobní Facebook profil
– komunikuji, co dělám, odkaz na web, neutrální, předčil očekávání – ne
– chybí odkaz na Facebook skupinu, negativní, předčil očekávání – ne
– úvodní fotka jako pozvánka na skupinu s fiktivním tlačítkem, v popisu fotky odkaz na skupinu, pozitivní, předčil očekávání – ano
– na fotce nejsem k poznání/má tam skupinovou fotku/zvíře, negativní, předčil očekávání – ne

Začněte vypracovávat tabulku vašich momentů pravdy. Stáhnout si ji můžete rovnou z disku. Není potřeba zadávat e-mail.

Cesta zákazníka - počátek

Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:

ČTVRTEK – Cesta K Srdci Mého Zákazníka:

Web a proces objednávky

Pojďme do toho dnes pořádně šlápnout a pátek si dáme už v lehčí podobě.
Uděláte velký kus práce pro vaše podnikání.

Co vás čeká konkrétně dnes?
Dnes se budeme soustředit na to nejdůležitější a to je web a samotný proces objednávky.

Nezapomeňte, hledáme negativní emoce, které váš zákazník zažívá a pokoušíme se je neutralizovat. Neutrální místa se snažíme přeměnit v místa pozitivní.

Jdeme na to!

Váš web vždy procházejte v anonymním režimu. Umožňuje to např. prohlížeč Google Chrome (kliknete vpravo nahoře na symbol tří teček a zvolíte Nová anonymní karta). Uvidíte web tak, jak ho vidí váš zákazník. A to včetně všech cookie lišt, které mohou překrývat důležité informace.
Je třeba si uvědomit, že mnoho lidí cookie lištu vůbec nezavírá. Neměla by tedy překrývat důležitý obsah. Čím menší, tím lepší.71 % lidí na internetu surfuje z mobilního zařízení, tedy z telefonu nebo tabletu. Je třeba hlídat, aby byl web responzivní, tedy přizpůsobený pro počítač, mobil i tablet. Kontrolujte jej na všech typech zařízeních. Pokud využíváte WordPress, můžete si jednotlivé formáty přepínat přímo v něm.

WEB

Mrkněte na popisky, barvy, atmosféru. Odpovídá komunikaci vaší značky?
Odráží to, jak si přejete, aby si vás vaše cílová skupina pamatovala?
Je váš styl jednotný a zapamatovatelný?
Odpovídá ostatním komunikačním kanálům?

Nyní web projděte s konkrétním záměrem – např. chci si koupit šaty na oslavu/konzultaci.
Je jednoduché najít, co hledáte?
Víte, který produkt nebo služba je pro vás vhodná? Nebo jste zmatení a máte nedostatek informací?

Pokud je váš srdcový zákazník začátečník, rozumíte všem pojmům, které jsou na webu uvedené? Jsou dostatečně vysvětlené?
Víte, co máte dělat, abyste si službu mohla objednat?
Máte všechny potřebné informace o produktu/službě?
Víte, kam se obrátit pro pomoc?

Překontrolujte mrtvé odkazy pomocí www.deadlinkchecker.com Najde odkazy končící chybou, na které může váš zákazník narazit.

OBJEDNÁVKA

Pracujte stále v anonymním režimu a web kontrolujte na všech typech zařízení.
Co nás zajímá?
Vedeme zákazníka co nejkratší cestou k nákupu. Zbytečné kroky navíc odstraňte.
Je vše funkční? Nebrání nic dokončení objednávky?
Jsou informace správné? Odpovídá cena dopravy? Fungují slevové kódy?
Pokud využíváte platební bránu, ví zákazník, jak postupovat, když platba neproběhne v pořádku?

CO MŮŽETE DÁLE NA CESTĚ VAŠEHO ZÁKAZNÍKA ŘEŠIT
  • automatické e-maily – konec nudných formálních textů
  • zákaznická péče
  • doručení objednávky včetně balení produktů nebo služby
  • péče v průběhu času

Je toho na vás moc? Nejste na to sama. Ráda vás cestou vašeho zákazníka provedu. Odstraníme chyby, vymyslíme, jak mu nákup maximálně ulehčit a co mu nabídnou navíc, aby na vás nikdy nezapomněl.

Pokračujte s vyplňováním vaší tabulky momentů pravdy. Zítra si povíme, jak s ní pracovat. Pokud jste si ji ještě nestáhla, najdete ji tady:

Web a proces objednávky

Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:

PÁTEK – Cesta K Srdci Mého Zákazníka:

Tabulka momenty pravdy

Dnes trošku zvolníme. Budete mít také prostor pro dodělání předchozích úkolů. Co vás čeká?

Ukážeme si, jak s tabulkou, kterou jste si vypracovaly ve středu a čtvrtek dále pracovat.

Jdeme na to!
Stáhněte si poslední pracovní list. Přepište momenty pravdy z předchozí tabulky.
Každému přiřaďte na stupnici 1 – 10

  • subjektivní důležitost (1 nejdůležitější, 10 nejméně důležité)
  • časovou náročnost (1 nejméně náročné, 10 nejvíce náročné)
  • finanční náročnost (1 nejméně náročné, 10 nejvíce náročné)

Čeká na vás 2. tabulka – vaše TOP 5/10/20/30 nebo klidně 100 pro zákaznickou zkušenost

Jak na ni?

  • nejprve se věnujte položkám, které lze snadno změnit, i když jejich důležitost nemusí být vysoká
  • následně projděte negativní emoce, cílem je proměnit je v neutrální.
  • naposledy se věnujte neutrálním a pozitivním emocím, napadá vás, které momenty lze přeměnit v kouzelné okamžiky? čím můžete předčit očekávání zákazníka?
  • berte v potaz subjektivní důležitost, časovou i finanční náročnost

Potřebujete poradit? Ptejte se, diskutujte. Jsem vám k dispozici.

Nestíháte? Chcete si informace doplnit později? Zvu vás do skupiny KPZ pro podnikatelky – komunikace, podpora, zákazníci.
Najít mě můžete i na Instagramu @jaknazakazniky, Youtube Sandra Čermáková nebo na webu www.sandracermakova.cz

žena sedící na molu

Na diskusi k tématu se podívejte TUDY:

Více tematických týdnů najdete ve skupině Společně nahoru (skupina pro růst vašeho byznysu).
Nebo můžete rovnou zde přejít na další tematické články:
Efektivita v podnikání
Ovládni mistrovství online prodeje
Dosahování cílů
Perfektní prodejní příspěvek
Finanční plán

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email

Mohlo by vás zajímat